Günlük yaşamın telaşesi içinde bankaların çağrı merkezlerinden gelen telefonları çoğu zaman geçiştirme eğiliminde oluyoruz. Ancak tüketici hakları uzmanları, bu konuşmalarda özellikle dikkat edilmesi gereken bir noktaya işaret ediyor: Sırf konuyu hızlıca kapatmak veya telefonla konuşan kişiyi savuşturmak amacıyla kullanılan bazı sıradan kelimeler, bankacılık sisteminde hukuki birer onay mekanizmasına dönüşebiliyor.
'Fark etmez' sözü nasıl borca dönüşüyor?
Banka personelinin "Kredi kartı limitinizi yükseltelim mi?", "Ek hesap tanımlayalım mı?" veya "Sigorta yenilemenizi yapalım mı?" gibi sorularına karşı en sık verilen refleks cevabın "Fark etmez" olduğunu belirten uzmanlar, tüketicinin "Yapmasanız da olur" düşüncesiyle söylediği bu ifadenin bankacılık sisteminde tam tersi yönde yorumlandığını vurguluyor. Bankaların yasal prosedürlerine göre "fark etmez" ifadesi, sunulan teklife karşı bir itiraz veya ret olarak değil, işlemin yapılmasına rıza gösterildiği şeklinde sisteme işleniyor. Ses kayıtlarını inceleyen algoritmalar ve kalite kontrol birimleri, bu tür ucu açık bırakılan ifadeleri tüketicinin onay verdiği yönünde değerlendiriyor. Bu durum, görüşme sonrasında tüketicinin adına habersizce Kredili Mevduat Hesabı (KMH) açılmasına, faiz yükü doğuran limit artırımları yapılmasına veya beklenmedik sigorta prim borçları çıkarılmasına yol açabiliyor.
Tüketiciler nelere dikkat etmeli?
Sonradan yapılan "Ben onay vermedim" itirazlarında bankalar, ellerindeki ses kaydını delil göstererek sorumluluktan kaçabiliyor. Tehlike sadece "fark etmez" kelimesiyle de sınırlı değil. Müşteri temsilcisini dinlerken onaylama amacıyla olmasa bile nezaketen veya refleks olarak söylenen "Hı hı", "Tamam", "Olur" veya "Bakarız" gibi kelimeler de satış havuzunda "olumlu yanıt" olarak etiketlenebiliyor. Uzmanlar, banka karşısında belirsiz bir dil kullanmanın her zaman tüketicinin aleyhine sonuç doğurduğunun altını çiziyor. Hukukçular ve tüketici dernekleri, telefon görüşmelerinde bankaların eline koz vermemek için kelimelerin çok net ve yoruma kapalı seçilmesi gerektiğini vurguluyor. Eğer bir ürünü veya hizmeti kesinlikle onaylamıyorsanız, konuşma sırasında "Onaylamıyorum", "İstemiyorum", "Reddediyorum" veya "İptal edin" gibi net ifadeler kullanmanız öneriliyor. Eğer bu tür belirsiz kelimeler gerekçe gösterilerek adınıza habersiz bir işlem yapıldıysa, vakit kaybetmeden bankaya yazılı itirazda bulunulması ve sonuç alınamazsa BDDK (Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu) ile Tüketici Hakem Heyetleri üzerinden ses kayıtlarının resmi olarak incelenmesinin talep edilmesi tavsiye ediliyor.
