New York: Müşteri hizmetlerinde yapay zeka kullanımı düzenleniyor

New York Belediyesi, 20 Ekim 2026'da duyurduğu bir düzenleme teklifiyle, müşteri hizmetlerinde kullanılan yapay zeka sohbet robotları ve otomatik telefon sistemlerini hedef alıyor. Amaç, tüketicilerin tekrarlayan yanıtlar veren sistemlerde zaman kaybetmesini engellemek. Teklife göre, şirketler müşterilerine otomatik bir sistemle görüştüklerini açıkça belirtmek zorunda kalacak. Yapay zeka destekli hizmetlerin sorunu çözemediği durumlarda ise tüketicilerin bir insan temsilciye kolayca ulaşması sağlanacak. Özellikle para iadesi, ürün değişimi, fatura itirazı ve abonelik iptali gibi konularda müşterilerin sürekli otomatik yanıtlarla karşılaşması bu düzenlemenin kapsamına giriyor. Yapılan düzenleme, yapay zeka kullanımını tamamen yasaklamıyor. Ancak şirketlerin otomatik sistemler yüzünden müşteri sorunlarını çözümsüz bırakmasını engellemeyi amaçlıyor. Yeni kurallara uymayan işletmelere 525 dolardan başlayan para cezaları uygulanabilecek ve tüketicilerin uğradığı maddi zararların karşılanması da gündeme gelebilecek. Yetkililer, yapay zeka sistemlerinin bazı müşteri sorunlarını çözmede yetersiz kaldığını belirtiyor. Teklifte yer alan araştırmalara göre, sohbet robotlarının sorun çözme oranı fatura anlaşmazlıklarında yüzde 17'ye kadar düşebiliyor. 20 Ekim'de kamuoyuna sunulan düzenleme teklifi için 30 günlük görüş bildirme süreci başladı. Teklif, değerlendirmelerin ardından son halini alacak.